Términos y Condiciones (versión 3)

El presente documento establece los Términos y Condiciones generales que regularán la relación que surja entre Tómalo S.A.S, identificada con NIT 901.887.250-1 (en adelante “Tómalo”) y los Usuarios, con ocasión al uso por parte de los Usuarios de cualquiera de los servicios que presta o prestará Tómalo a través de sus micro mercados, su aplicación móvil, su sitio web https://tomalo.app/, o a través de cualquier herramienta tecnológica que habilite o desarrolle en el futuro. Únicamente podrán registrarse y adquirir los productos y servicios ofrecidos por Tómalo, personas mayores de 18 años.

Por favor lea estos Términos y Condiciones cuidadosamente junto con nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales antes de su registro en la aplicación móvil, así como también antes de realizar cualquier clase de operación a través de esta. El registro requiere que el Usuario manifieste expresamente su aceptación mediante la casilla dispuesta para ese fin, después de poder consultar ambos documentos. La aceptación incluye las autorizaciones expresamente descritas en estos Términos y en la Política, incluida la autorización de canales de contacto prevista en la cláusula Octava y la posibilidad de modificar su elección por Servicio al Cliente. La publicidad opcional y los datos sensibles tendrán las elecciones independientes que correspondan. El simple uso o el silencio no sustituyen esta manifestación. Si no acepta los Términos necesarios para contratar, no podrá realizar nuevas compras; conservará el acceso a los canales para ejercer sus derechos, atender obligaciones y tramitar reclamaciones.

Cláusula Primera. Naturaleza del servicio.

1.1. Tómalo permite comprar productos al detal en micro mercados conformados por uno o dos equipos inteligentes, ubicados en conjuntos residenciales, oficinas y otros espacios públicos o privados. En este modelo Grab&Go, el Usuario accede al equipo mediante la Plataforma, retira físicamente los productos y cierra la puerta; el sistema identifica los productos retirados y procesa posteriormente su cobro. Tómalo actúa como proveedor o expendedor de productos de terceros. Esta operación no corresponde a un servicio de entrega a domicilio.

1.2. Para el disfrute de los productos ofrecidos por Tómalo, los Usuarios deberán descargar la aplicación móvil de Tómalo, efectuar su registro, aceptar los presentes términos y condiciones y seguir las instrucciones que allí se indican. Si el Usuario no desea usar la aplicación o no acepta los presentes términos y condiciones no podrá acceder a los productos que se encuentran al interior de los equipos inteligentes de los micro mercados de Tómalo.

Cláusula Segunda. Funcionalidades y finalidad de la aplicación móvil de Tómalo.

2.1. Para facilitar la operación de compra y brindar todas las herramientas para que los Usuarios puedan adoptar una decisión de consumo informada, Tómalo ha desarrollado una aplicación móvil (la “Plataforma”) que les permite a los consumidores:

A. Consultar los presentes Términos y Condiciones y la Política de Tratamiento de Datos Personales;
B. Desbloquear la puerta del equipo inteligente del micro mercado para acceder a los productos y seleccionar directamente aquellos que desea adquirir.
C. Conocer el precio de los productos disponibles para la venta.
D. Seleccionar un medio de pago autorizado para el cobro de los productos retirados y consultar el resultado de la operación.
E. Presentar peticiones, quejas y reclamos bajo los estándares previstos en la normatividad aplicable.
F. Conocer promociones, ofertas, incentivos, descuentos y beneficios para los Usuarios de la aplicación.
G. Disfrutar de las demás funcionalidades que desarrolle Tómalo en su aplicación a futuro.

2.2. Tómalo podrá actualizar con cierta periodicidad la Plataforma, a fin de ofrecer a los Usuarios nuevas y mejores funcionalidades y solucionar errores o defectos propios de los desarrollos tecnológicos. Entre otras cosas Tómalo podrá modificar la apariencia de la aplicación, los procedimientos de selección de productos, los procesos de compra y cobro respetando los derechos de los Usuarios, las compras ya realizadas y las autorizaciones otorgadas. Los cambios contractuales se regirán por la cláusula Décima Octava.

2.3. La Plataforma puede presentar interrupciones o inconvenientes técnicos. Tómalo adoptará medidas razonables para restablecer su operación y atender las transacciones afectadas, sin limitar las responsabilidades que le correspondan conforme a la ley ni los derechos de los consumidores.

Cláusula Tercera. Registro de Cuenta.

3.1. El Usuario se compromete a que la información que proporcione a Tómalo al registrarse y crear una cuenta, y durante el tiempo en que mantenga, será verdadera, precisa y completa, y que la actualizará cuando sea necesario. Cuando inicie el proceso de registro, se le pedirá que cree una contraseña o que efectúe el registro haciendo uso de su cuenta de Google, Facebook, Apple o mediante su correo electrónico.

3.2. El Usuario deberá mantener la confidencialidad de sus credenciales y proteger el acceso a sus dispositivos. Deberá informar a Tómalo cualquier uso no autorizado tan pronto tenga conocimiento. La atribución de operaciones se evaluará con sus soportes y las circunstancias de cada caso; el uso de credenciales no implica que el Usuario deba asumir automáticamente operaciones fraudulentas o fallas de seguridad imputables a Tómalo. El Usuario se compromete a no crear más de una cuenta dentro de la Plataforma.

3.3. Tómalo solicitará los datos necesarios para el registro y la operación, como nombres, apellidos, país, tipo y número de documento, fecha de expedición, correo electrónico y número de teléfono. Cuando se soliciten otros datos se informará su finalidad y cuáles son opcionales. El tratamiento se sujetará a la Política de Tratamiento de Datos Personales y a las autorizaciones aplicables. La validación documental de identidad actualmente utilizada no requiere, por sí misma, datos biométricos.

3.4. Tómalo podrá verificar y revalidar la identidad mediante proveedores especializados para proteger la cuenta, prevenir fraude y suplantación, identificar al comprador y dar trazabilidad a compras, obligaciones y reclamaciones. Para la validación documental se suministran al proveedor el tipo de documento, el número de documento y la fecha de expedición, conforme a la Política de Tratamiento de Datos y a la autorización correspondiente. Tómalo podrá sustituir al proveedor sin modificar estos Términos cuando se mantenga el alcance aquí descrito y se cumplan las obligaciones de protección de datos. Cuando el proveedor actúe por cuenta de Tómalo, su tratamiento estará sujeto a instrucciones y obligaciones contractuales de seguridad y confidencialidad. La información sobre el proveedor vigente podrá consultarse mediante los canales indicados en la Política de Tratamiento de Datos. Su sustitución no autoriza nuevas finalidades ni amplía los datos autorizados; los cambios sustanciales se informarán y se obtendrán las autorizaciones adicionales cuando correspondan. Si el tratamiento se realiza fuera de Colombia, deberán cumplirse las reglas aplicables a la transmisión o transferencia internacional, según el caso. Si existen inconsistencias, el Usuario podrá solicitar revisión por los canales de atención. Tómalo podrá restringir nuevas compras mientras se verifica la información, sin impedir reclamaciones ni el ejercicio de derechos. La validación no constituye prueba irrebatible de que una operación haya sido realizada por el titular.

Cláusula Cuarta. Proceso de selección de productos y compra.

4.1. La compra se realiza mediante la selección y el retiro físico de productos del micro mercado. Antes de abrir la puerta, el Usuario podrá consultar los precios en la Plataforma y elegir el medio de pago. Al abrir el equipo y retirar los productos que desea adquirir, manifiesta su decisión de compra y autoriza su cobro conforme a este procedimiento. La apertura sin retiro de productos no genera una compra. La identificación automática de productos no impide controvertir errores ni constituye prueba irrebatible de la operación.

4.2. Al acceder a la aplicación y escanear el código QR del equipo del micro mercado, el Usuario deberá verificar el precio de los productos disponibles. Dichos precios se presentan de manera clara y precisa en la aplicación. Los precios estarán disponibles antes de abrir el equipo, expresados en pesos colombianos e incluirán los impuestos y costos adicionales aplicables.

4.3. Solo después de haber verificado el precio del producto que desea adquirir, el Usuario deberá presionar el botón de la aplicación que abrirá la puerta del equipo inteligente.

4.4. Tras abrirse la puerta del equipo inteligente, el Usuario deberá tomar directamente el o los productos que desea adquirir.

4.5. Una vez retirados los productos y cerrada la puerta, el sistema identificará los productos retirados e informará su precio individual y el valor total, con impuestos incluidos. La operación no requiere una segunda confirmación del Usuario después del cierre. La información de la compra estará disponible en la Plataforma. Si se registra un producto no retirado, una cantidad incorrecta u otra diferencia, el Usuario podrá solicitar revisión mediante Servicio al Cliente; no deberá devolver un producto que no recibió.

4.6. Tómalo opera bajo un modelo postpago: después del retiro físico de los productos y del cierre de la puerta, procesará automáticamente el cobro mediante el medio de pago seleccionado y autorizado, teniendo en cuenta los Tómalo Puntos aplicables, y comunicará el resultado. El rechazo o procesamiento parcial no extingue el saldo legítimamente adeudado. Su recuperación se regirá por las cláusulas Quinta y Octava, sin afectar el derecho a controvertir errores. Este modelo no implica por sí mismo el otorgamiento de un préstamo.

Cláusula Quinta. Registro de método de pago.

5.1. Previo a que el usuario pueda efectuar la primera compra en cualquiera de los micro mercados, éste deberá registrar un método de pago. Para este efecto, el Usuario será dirigido a la pasarela de pagos vinculada a la aplicación, donde deberá: (i) ingresar los datos de su método de pago -tarjeta de crédito y/o débito-; (ii) diligenciar la información personal que le es solicitada; y (iii) aceptar los términos y condiciones y la política de privacidad de la pasarela de pagos.

5.2. Para utilizar un medio de pago deben cumplirse las condiciones y autorizaciones de la pasarela y del emisor correspondientes. La pasarela protege la información de pago mediante sus sistemas de seguridad. Tómalo podrá recibir identificadores o tokens de fuentes de pago, datos enmascarados y resultados de transacciones necesarios para operar y conciliar los cobros; no necesita almacenar el número completo de la tarjeta ni su código de seguridad. Esto no limita las obligaciones legales de seguridad de Tómalo.

5.3. El comprador comprende que la utilización de tarjetas de crédito o débito pueden generar el cobro de tarifas establecidas por el banco emisor de la tarjeta, los cuales no generan beneficio alguno para Tómalo.

5.4. Al aceptar expresamente estos Términos, el Usuario autoriza a Tómalo a realizar uno o más intentos posteriores de cobro, totales o parciales, para recuperar saldos pendientes de compras efectivamente realizadas. Podrán utilizarse cualquiera de los medios de pago que el Usuario tenga registrados, habilitados para este tipo de transacciones y comprendidos en la autorización aplicable, incluso uno diferente al utilizado inicialmente. Los cobros automáticos, parciales y reintentos estarán sujetos a límites operativos de monto. Los intentos se realizarán a intervalos razonables y conforme a criterios operativos y de gestión de cartera de Tómalo, respetando las condiciones de la pasarela y del emisor. Esta autorización no corresponde a una suscripción ni permite crear cargos por productos no adquiridos.

5.5. El total recaudado no podrá superar el saldo efectivamente adeudado. Cada cobro parcial se aplicará como abono y reducirá el saldo; los intentos cesarán cuando la obligación esté pagada. Tómalo tendrá en cuenta pagos realizados por otros canales, ajustes y devoluciones, y comunicará los cobros exitosos y el saldo resultante. No se generarán cargos adicionales por el solo hecho de efectuar un reintento.

5.6. Mientras exista un saldo pendiente de pago, la Plataforma no permitirá eliminar los medios de pago registrados. Una vez saldada la obligación, el Usuario podrá eliminarlos. Esta restricción no impide comunicar a Servicio al Cliente fraude, uso no autorizado o una solicitud de revocación de la autorización de futuros cobros. La solicitud se evaluará y tramitará conforme a su alcance, la normativa aplicable y las condiciones del emisor y de la pasarela. La conservación del registro o token no convierte la autorización en irrevocable ni permite desconocer una revocación que deba hacerse efectiva. Las operaciones ya iniciadas deberán conciliarse para evitar duplicidades. La eliminación del medio de pago o la revocación de la autorización no extinguen la deuda ni habilitan nuevas compras mientras subsista el saldo pendiente; este podrá pagarse por otros medios autorizados y gestionarse mediante cobranza. Un medio nuevo solo podrá utilizarse si cuenta con la habilitación y autorización correspondientes.

5.7. Si el Usuario controvierte la compra, su atribución o el monto cobrado, Servicio al Cliente registrará la reclamación y Tómalo revisará sus soportes. La radicación del reclamo no activa actualmente una suspensión automática de los reintentos. Los cobros automáticos, reintentos y cobros parciales están sujetos a límites de monto configurados en el sistema y a las autorizaciones y restricciones previstas en esta cláusula. Estos límites no equivalen a excluir automáticamente el valor reclamado. Los cobros realizados durante la revisión no implican que el Usuario acepte el valor discutido ni resuelven la reclamación. Si se confirma un error en el cobro de productos, Tómalo corregirá la transacción para que el Usuario pague únicamente los productos efectivamente retirados, excluirá de nuevos cobros los valores eliminados por el error y devolverá el importe cobrado indebidamente, incluidos los valores recaudados mediante cobros automáticos, reintentos o cobros parciales asociados a esa transacción. El Usuario elegirá libre y expresamente si recibe la devolución en dinero o en Tómalo Puntos, conforme a los plazos y condiciones de las cláusulas Sexta y Vigésima. Lo anterior no autoriza cobros sin consentimiento válido, duplicados o superiores al saldo legítimamente adeudado, ni limita las medidas de protección y los derechos que correspondan por ley.

Cláusula Sexta. Derecho de Retracto y Reversión del Pago.

6.1. Devoluciones voluntarias y derecho de retracto. Tómalo no ofrece cambios ni devoluciones voluntarias por cambio de opinión o error de selección de productos retirados del micro mercado. Por razones de seguridad y conservación, los productos retirados no deberán reintroducirse en el equipo. Esta condición no limita la garantía legal, las reclamaciones por productos vencidos, defectuosos o cobros incorrectos, ni los derechos de retracto o reversión cuando sean legalmente aplicables. Cuando la modalidad de contratación y el producto estén comprendidos en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el Usuario podrá ejercer el retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien. Se aplicarán las excepciones legales según el producto concreto, entre ellas los bienes perecederos, los que por su naturaleza no puedan devolverse o se deterioren o caduquen con rapidez y los bienes de uso personal. La condición de alimento, bebida o producto de consumo masivo no excluye por sí sola todos los derechos del consumidor.

Para ejercer el retracto cuando corresponda, se aplicarán las siguientes condiciones:

A. El Usuario devolverá el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió y asumirá los costos de transporte y los demás que conlleve esa devolución, en los términos legales. Esta regla no traslada al Usuario los costos de una garantía o de una devolución imputable a Tómalo.
B. La solicitud podrá presentarse por WhatsApp mediante el acceso «Servicio al Cliente» de la aplicación o al correo servicioalcliente@tomalo.app.
C. Tómalo informará las instrucciones y el lugar de devolución cuando legalmente corresponda. El Usuario no deberá dejar ni reintroducir el producto en el micro mercado por su cuenta.
D. Cuando proceda el derecho de retracto, la devolución de todas las sumas correspondientes se hará sin descuentos ni retenciones y no excederá de quince (15) días calendario desde el ejercicio del derecho y el cumplimiento de las obligaciones legales de devolver el producto y suministrar los datos correctos y completos necesarios para el reembolso. Se utilizará el instrumento de pago correspondiente o el medio acordado con el Usuario, previa información clara de las opciones disponibles. Los Tómalo Puntos no se impondrán como sustituto del reembolso legal en dinero.
E. Tómalo verificará las condiciones legales de devolución y explicará cualquier decisión desfavorable. No exigirá condiciones adicionales que restrinjan indebidamente el retracto. Las reclamaciones por productos defectuosos se tramitarán bajo la garantía y demás derechos aplicables.

6.2. Reversión del pago. En las operaciones comprendidas en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el capítulo 51 del título 2 de la parte 2 del libro 2 del Decreto 1074 de 2015, adicionado por el Decreto 587 de 2016, el Usuario podrá solicitar la reversión cuando exista fraude, una operación no solicitada, falta de recepción del producto, entrega de un producto diferente a lo solicitado o defectuoso. Podrá solicitarse reversión parcial respecto de los productos afectados. El régimen legal aplica a los pagos electrónicos derivados de operaciones de comercio electrónico con proveedor y emisor domiciliados en Colombia, dentro de su ámbito de aplicación; otras operaciones conservarán los derechos de reclamación, garantía y devolución que correspondan.

6.3. Para las operaciones sujetas al régimen legal de reversión, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a aquel en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, debió recibir el producto o lo recibió defectuoso o diferente, el consumidor deberá presentar la queja ante Tómalo y notificar al emisor del instrumento de pago. La queja indicará los hechos, causal, valor solicitado e identificación del medio y de la transacción, sin suministrar claves ni códigos de seguridad. Cuando corresponda devolver un producto, el Usuario lo pondrá a disposición de Tómalo en los términos legales y coordinará su entrega con Servicio al Cliente; no deberá reintroducirlo en el equipo. No se exigirá devolver productos que el Usuario no haya recibido. Tómalo entregará constancia de la queja. Los participantes del proceso de pago disponen de quince (15) días hábiles desde la solicitud al emisor para hacer efectiva la reversión, conforme al régimen aplicable.

6.4. Si una decisión administrativa o jurisdiccional en firme determina que la reversión no procedía, podrán realizarse los cargos y reconocimientos previstos legalmente. Si coinciden un reembolso directo, una acreditación de puntos aceptada por el Usuario y/o una reversión por el mismo importe, Tómalo conciliará los movimientos para evitar una doble devolución. Cualquier corrección se informará y sustentará, sin afectar saldos legítimos ni efectuar cobros automáticos no autorizados, conforme a la cláusula Vigésima.

6.5. Cuando Tómalo reconozca un cobro errado o duplicado, devolverá el importe indebidamente cobrado en dinero o en Tómalo Puntos, a elección libre y expresa del Usuario. Esta elección también aplica a los valores indebidamente recaudados mediante cobros automáticos, reintentos o cobros parciales de una transacción con error en el cobro de productos. La determinación del importe a devolver tendrá en cuenta el valor corregido de la compra, los pagos efectivamente recibidos y los reembolsos o reversiones ya realizados, para evitar saldos indebidos y dobles devoluciones. Antes de que el Usuario elija puntos, se informarán las restricciones de uso aplicables cuando exista deuda, conforme al numeral 20.4. La devolución en dinero se realizará por el medio procedente o acordado con el Usuario; la devolución en puntos se sujetará a la cláusula Vigésima. Cuando el Usuario elija expresamente los puntos, estos se acreditarán de inmediato una vez reconocida la devolución y registrada su elección. Para devoluciones en dinero que no estén sujetas a un plazo legal especial, Tómalo establece un plazo máximo de treinta (30) días calendario desde la solicitud con la información necesaria para efectuar el reembolso. Si existe un plazo legal más corto, este prevalecerá y se contará desde el momento previsto en la norma correspondiente. La revisión interna y el plazo para responder la reclamación no ampliarán los términos legales de devolución. Servicio al Cliente informará el plazo y el medio aplicables al caso.

Cláusula Séptima. Uso indebido de la aplicación.

Tómalo podrá restringir temporalmente nuevas compras o terminar la relación ante incumplimientos comprobados de la ley o de estos Términos, fraude, uso no autorizado de cuentas, manipulación de los equipos o conductas que comprometan la seguridad de las personas, los productos o el servicio. Las medidas deberán sustentarse en hechos y ser proporcionales. Las inconsistencias de información se someterán a revisión y, cuando corresponda, podrán subsanarse. No se aplicarán restricciones arbitrarias o discriminatorias.

Parágrafo primero. Ante indicios fundados de fraude o riesgos de seguridad, Tómalo podrá impedir una nueva apertura del equipo o suspender preventivamente nuevas compras mientras revisa el caso. Las operaciones ya realizadas deberán conciliarse; la restricción no autoriza cobrar productos no adquiridos ni desconocer devoluciones o reclamaciones.

Parágrafo Segundo. Si una compra deja un saldo pendiente, no se habilitarán nuevas compras hasta que el saldo quede pagado o sea corregido y eliminado cuando la reclamación resulte procedente. La restricción no impedirá el pago ni los trámites y derechos previstos en el parágrafo siguiente.

Parágrafo Tercero. Las restricciones de cuenta serán proporcionales y se comunicarán con una explicación que no comprometa la seguridad ni la información de terceros. El Usuario podrá solicitar revisión y corrección. La suspensión de nuevas compras no impedirá pagar obligaciones, solicitar devoluciones, solicitar el cierre de la cuenta conforme al numeral 16.2 o ejercer sus derechos por los canales de atención. Una inconsistencia subsanable no se tratará automáticamente como fraude.

Cláusula Octava. Gestión de saldos pendientes y cobranza.

8.1. Tómalo no ofrece préstamos, cupos de crédito ni planes de financiación. Si el cobro de una compra postpago no se completa, el importe legítimamente pendiente quedará a cargo del Usuario y no podrá realizar otra compra hasta saldarlo. La posibilidad de que una compra quede pendiente no habilita compras adicionales a crédito. Si el saldo no se paga, Tómalo adelantará la gestión de cobranza correspondiente, conforme a las autorizaciones aplicables y a la ley. El cobro fallido no crea por sí solo un préstamo ni autoriza intereses, sanciones o gastos de cobranza no pactados válidamente. El Usuario podrá controvertir la existencia, atribución o cuantía de la obligación.

8.2. El Usuario autoriza expresamente a Tómalo para consultar, reportar, actualizar, rectificar y solicitar el retiro de información sobre el nacimiento, cumplimiento e incumplimiento de sus obligaciones ante operadores de información financiera, crediticia, comercial y de servicios legalmente habilitados. Las consultas se limitarán a finalidades permitidas de verificación y gestión de obligaciones de compra asociadas a la relación comercial. El tratamiento se sujetará a la Ley 1266 de 2008 y sus modificaciones, a los principios de veracidad, calidad, finalidad y circulación restringida, y a los derechos del titular.

8.3. Antes de un reporte negativo, Tómalo verificará la existencia, atribución, exigibilidad y saldo de la obligación, enviará las comunicaciones previas y respetará los términos y requisitos legales, incluidos los especiales para obligaciones de menor cuantía. La aceptación de estos Términos no reemplaza esas comunicaciones. Los pagos, abonos, acuerdos, correcciones y reclamaciones se reflejarán en la información reportada. El pago actualiza el estado de la obligación, sin implicar necesariamente la eliminación inmediata de su historial, que se rige por los plazos legales.

8.4. Al aceptar expresamente estos Términos, el Usuario autoriza inicialmente WhatsApp, llamadas telefónicas y correo electrónico como canales de contacto para comunicaciones relacionadas con sus obligaciones y la gestión de cobranza, utilizando los datos suministrados por él. El Usuario podrá elegir entre estos canales y modificar su autorización comunicándose con Servicio al Cliente. Tómalo y sus gestores respetarán la elección vigente, los horarios y límites de contacto de la Ley 2300 de 2023 y la privacidad del Usuario; autorizar varios canales no habilita su uso por fuera de esos límites. Esta autorización no equivale a aceptar publicidad ni a autorizar contactos con referencias personales.

8.5. Las obligaciones controvertidas tendrán revisión de sus soportes y el tratamiento especial previsto en el régimen de habeas data financiero, incluida la comunicación al operador de reclamaciones o discusiones judiciales cuando corresponda. Tómalo no iniciará reportes negativos automáticos sobre montos cuya existencia o atribución se encuentre en revisión. Los casos de posible suplantación se atenderán con las medidas de protección, corrección y suspensión legalmente aplicables. Tómalo conservará únicamente los soportes necesarios para acreditar la obligación, sus pagos, comunicaciones y actuaciones, conforme a su Política de Tratamiento de Datos.

Cláusula Novena. Conductas Prohibidas.

9.1. El Usuario se obliga a no efectuar conductas como: acosar o defraudar a otros usuarios; compartir contraseñas; atentar contra derechos de propiedad intelectual; cargar virus o contenido dañino; realizar ingeniería inversa a la aplicación; o usar la Plataforma para propósitos ilegales.

9.2. Las restricciones del servicio o terminaciones de cuenta motivadas por estas conductas se sujetarán a la revisión, proporcionalidad y garantías previstas en la cláusula Séptima.

Cláusula Décima. Fallas en el Sistema.

10.1. Las fallas de sistemas, servidores o conectividad se atenderán según su causa y las obligaciones legales de Tómalo. Ninguna disposición de estos Términos excluye la responsabilidad que legalmente corresponda por fallas de seguridad, cobros indebidos, incumplimiento o afectación de los derechos de los consumidores.

10.2. Tómalo no garantiza el acceso ininterrumpido a su sitio.

Cláusula Décima Primera. Responsabilidad e indemnidad.

11.1. Cada parte responderá por los daños que le sean legalmente imputables. El Usuario responderá por sus actuaciones dolosas o culposas comprobadas conforme a la ley, sin asumir de manera general riesgos, fallas u obligaciones que correspondan a Tómalo o a terceros. Se respetarán el derecho de defensa y las normas imperativas de protección al consumidor.

Cláusula Décima Segunda. Autorización para la Recolección de Datos Personales.

Mediante la aceptación expresa y previa del texto de autorización presentado con la Política de Tratamiento de Datos, el Usuario autoriza a Tómalo a tratar los datos necesarios para las finalidades allí informadas. Podrá consultar la Política antes de aceptar y en cualquier momento. La publicidad opcional y, si llegaran a solicitarse, los datos sensibles requerirán las elecciones y autorizaciones específicas correspondientes. Las autorizaciones para obligaciones y operadores de información se rigen además por la cláusula Octava.

Cláusula Décima Tercera. Origen de recursos.

El usuario declara que sus ingresos provienen de actividades lícitas y no se encuentra en listas restrictivas.

Cláusula Décima Cuarta. Propiedad intelectual.

Tómalo se reserva todos los derechos de propiedad intelectual e industrial asociados con sus servicios y plataforma.

Cláusula Décima Quinta. Atención de reclamos.

15.1. Para consultas, solicitudes y reclamaciones, el Usuario podrá pulsar el botón «Servicio al Cliente» de la aplicación, que lo dirigirá a la atención por WhatsApp, o escribir a servicioalcliente@tomalo.app. La conversación iniciada desde ese botón se desarrolla en WhatsApp. Cada reclamación tendrá un identificador (ID) o número de radicado, con constancia de la fecha y hora de recepción; el Usuario podrá consultar su estado por los mismos canales indicando ese identificador. Las reclamaciones de consumo se responderán dentro de quince (15) días hábiles desde su recepción, con explicación y soportes de la decisión. Las solicitudes de protección de datos y de reversión se sujetarán a sus términos especiales. El cierre o bloqueo de cuenta no impide presentar reclamaciones por el correo o el WhatsApp de Servicio al Cliente.

15.2. Datos de contacto: Razón social: Tómalo S.A.S. NIT: 901887250-1. Dirección: Cl 143 No. 47 – 32, Bogotá D.C. Contacto de Servicio al Cliente por WhatsApp: +1 (555) 882-7812. Correo: servicioalcliente@tomalo.app.

Cláusula Decima Sexta. Terminación del servicio.

16.1. Tómalo podrá modificar o finalizar la prestación del servicio, respetando las compras, devoluciones, garantías y demás derechos adquiridos, e informando oportunamente las medidas que afecten a los Usuarios. Las restricciones por seguridad se regirán por las cláusulas Séptima y Novena.

16.2. El Usuario podrá solicitar el cierre de su cuenta mediante los mecanismos habilitados por Tómalo y acudir a Servicio al Cliente para recibir orientación sobre el trámite y ejercer sus derechos. La solicitud se atenderá conforme a las condiciones aplicables y a la normativa vigente. El cierre, cuando se haga efectivo, impide nuevas compras y no extingue obligaciones pendientes ni reclamaciones. Se eliminarán o dejarán de utilizar los datos cuya finalidad haya terminado, y únicamente se conservará información necesaria como soporte legal o contractual o para cartera, fraude y controversias, en las condiciones de la Política de Tratamiento. Los datos conservados no se utilizarán para mercadeo, personalización ni operación ordinaria de la cuenta. Los saldos de Tómalo Puntos se tratarán conforme a la cláusula Vigésima.

Cláusula Decima Séptima. Garantía Legal.

Cuando un producto presente problemas de calidad, idoneidad o seguridad, incluido que se haya entregado vencido, el Usuario podrá contactar a Servicio al Cliente por WhatsApp desde el botón de la aplicación o al correo servicioalcliente@tomalo.app. Tómalo revisará el caso y atenderá la garantía mediante la reposición o devolución del dinero, según corresponda legalmente. Podrá solicitar información razonablemente necesaria para identificar el producto y la compra, como fotografías, lote y fecha de vencimiento, sin imponer cargas que impidan ejercer el derecho. Cuando deba ponerse el producto a disposición de Tómalo, Servicio al Cliente coordinará su entrega; no deberá reintroducirse en el micro mercado. La incertidumbre sobre la manipulación posterior no será, por sí sola, motivo para negar la garantía; cualquier causal legal de exoneración deberá acreditarse. Las compensaciones comerciales adicionales no sustituyen los derechos legales y el reembolso en Tómalo Puntos será voluntario, conforme a la cláusula Vigésima. Cuando proceda el reembolso por garantía legal, se cumplirá el plazo previsto en el artículo 2.2.2.32.2.9 del Decreto 1074 de 2015: a más tardar quince (15) días hábiles desde que el bien se ponga a disposición de Tómalo, en los términos de esa disposición. El plazo general de treinta (30) días calendario no amplía este término.

Cláusula Decima Octava. Modificación de Términos.

Tómalo podrá modificar estos Términos e informará los cambios y su fecha de aplicación por medios accesibles. Cuando se incorporen nuevas autorizaciones, finalidades o cambios que requieran consentimiento, solicitará aceptación expresa antes de aplicarlos. La autorización ampliada de recuperación automática de saldos no se aplicará a Usuarios existentes por su silencio o simple continuidad de uso; requerirá aceptación verificable. Si comprende obligaciones anteriores, estas deberán identificarse e informarse al solicitar la autorización. Quien no acepte conservará sus derechos sobre compras previas y podrá pagar, reclamar y solicitar el cierre de su cuenta conforme al numeral 16.2, aunque no se habiliten nuevas compras bajo las condiciones actualizadas. Ningún cambio tendrá efecto retroactivo para reducir derechos adquiridos.

Cláusula Décima Novena. Jurisdicción.

Este acuerdo se rige por las leyes de la República de Colombia.

Cláusula Vigésima. Tómalo Puntos.

20.1. Los Tómalo Puntos son unidades de beneficio para utilizar en compras elegibles dentro del ecosistema Tómalo. Un (1) Tómalo Punto equivale a un peso colombiano (COP $1) al aplicarse a una compra. No son una cuenta bancaria, un depósito ni un instrumento de pago de aceptación general; no generan rendimientos y no se adquieren como inversión.

20.2. Tómalo podrá otorgar puntos promocionales como premios, incentivos, bonificaciones, campañas o beneficios. Cada oferta informará sus condiciones, productos o canales elegibles, disponibilidad, restricciones y vigencia, cuando exista. Podrán modificarse o dejar de ofrecerse beneficios para futuras campañas, respetando los puntos ya reconocidos y las condiciones de las ofertas vigentes. La posibilidad de recibir promociones futuras no constituye un derecho permanente.

20.3. En las devoluciones por cobros errados o duplicados previstas en el numeral 6.5, el Usuario podrá elegir libre y expresamente entre dinero y Tómalo Puntos, después de conocer el plazo del reembolso en dinero y las condiciones de uso de los puntos. En otras devoluciones, los puntos podrán ofrecerse como alternativa voluntaria, sin sustituir obligatoriamente un reembolso exigible en dinero. Los puntos correspondientes a una devolución se acreditarán de inmediato una vez reconocida y registrada la elección, por un valor de uso no inferior al importe reconocido. Antes de elegir se informarán las restricciones de uso por deuda previstas en el numeral 20.4, la ausencia de canje ordinario por dinero y el tratamiento del saldo al cerrar la cuenta conforme al numeral 20.5. El registro de la elección incluirá el importe y las condiciones aceptadas. Las bonificaciones o compensaciones comerciales adicionales se identificarán por separado, tendrán las condiciones informadas al otorgarlas y no reducirán el importe de una devolución legalmente exigible.

20.4. Los Tómalo Puntos se aplicarán al pago de compras dentro del ecosistema Tómalo, de forma automática o mediante selección del Usuario, según la modalidad habilitada e informada en la Plataforma. Su aplicación no podrá superar el saldo disponible ni el valor de la compra. Si los puntos no cubren la totalidad, la diferencia se cobrará mediante el medio de pago autorizado; los puntos no utilizados permanecerán disponibles conforme a sus condiciones de vigencia. El Usuario puede consultar en la Plataforma el saldo y el histórico de sus puntos, incluida su procedencia, acreditaciones y usos. La utilización de puntos depende de las modalidades habilitadas e informadas en la Plataforma. Mientras no exista una modalidad habilitada para aplicarlos a saldos pendientes, el Usuario con deuda no podrá utilizarlos hasta saldar su obligación. La acreditación de puntos no extingue por sí sola la deuda ni levanta el bloqueo de nuevas compras. Cualquier modalidad posterior de aplicación a saldos pendientes deberá informarse al Usuario antes de su uso, respetando las condiciones de los puntos reconocidos. Los puntos no son transferibles entre cuentas ni tienen canje ordinario por dinero, retiros en efectivo o transferencias a cuentas bancarias. Esta regla no impide atender reembolsos exigibles por ley ni corregir acreditaciones sin consentimiento válido. Se respetarán las condiciones bajo las cuales se reconocieron los puntos y los derechos adquiridos.

20.5. El cierre voluntario y definitivo de la cuenta implica perder los Tómalo Puntos no utilizados, sin canje ordinario por dinero y sujeto a las salvaguardas siguientes. Antes del cierre se informarán el saldo, su procedencia, las restricciones de uso por deuda y la pérdida prevista; el Usuario deberá confirmarlo expresamente y Tómalo conservará evidencia de esa información y decisión. Para puntos provenientes de devoluciones deberá conservarse también la elección voluntaria de puntos frente a la alternativa en dinero. Esa elección no sustituye la confirmación del cierre. El Usuario podrá desistir del cierre y utilizar sus puntos conforme a las modalidades habilitadas, sujeto a las restricciones de uso por deuda. No se exigirá una compra adicional para cerrar. Desinstalar la aplicación, cerrar sesión o dejar de usarla no causa por sí solo la pérdida de puntos. Esta regla no extingue reclamaciones ni reembolsos legalmente exigibles, ni desconoce derechos irrenunciables o suple un consentimiento inválido. Si Tómalo termina el programa o la cuenta, respetará los beneficios reconocidos y ofrecerá una oportunidad efectiva de utilizarlos o la solución legalmente procedente.

20.6. Ante indicios fundados de fraude, abuso, acreditación errónea o doble devolución, Tómalo podrá suspender preventivamente el uso de los puntos afectados y revisar los soportes. Informará la decisión y permitirá reclamar. Solo revertirá los movimientos improcedentes comprobados y no confiscará saldos legítimos por una mera sospecha. Si se corrige un movimiento, se conservará la trazabilidad y se evitará duplicar reembolsos o cargos.